Rozmówca podaje godzinę przyjazdu, potem zmienia dzień, a na zakończenie dorzuca nazwisko osoby, która będzie towarzyszyć seniorowi. Po odłożeniu telefonu zostaje niepewność: czy chodziło o wtorek, czy czwartek? W takiej sytuacji warto wrócić do rozmowy i wyjaśnić konkretny szczegół. Można też wcześniej wypracować sposób prowadzenia telefonu, który przewiduje miejsce na notatkę, pytanie i końcowe potwierdzenie.

Przed telefonem przygotuj cel, nie całe przemówienie

Zapisz po polsku, co chcesz ustalić. Jeśli dzwonisz w sprawie przyjazdu członka rodziny, potrzebne mogą być dzień, godzina, liczba osób i ewentualna zmiana wcześniejszego planu. Nie każde połączenie wymaga takiego samego zestawu pytań. Ważne, żeby kartka odpowiadała tej jednej sprawie i pozwalała od razu zaznaczyć, czego nadal nie wiesz.

Obok możesz przygotować niemieckie słowa i krótkie zdania, które będą potrzebne. Nie zapisuj jednak całej rozmowy jako tekstu do odczytania. Odpowiedź drugiej osoby może mieć inny przebieg, niż zakładasz.

Ustal także, co wolno ci w tej rozmowie potwierdzić samodzielnie. Przekazanie uzgodnionej godziny odwiedzin to inna sytuacja niż przyjęcie dodatkowego obowiązku w imieniu organizatora zlecenia. Jeśli nie masz potrzebnych informacji lub decyzja nie należy do ciebie, zapowiedz sprawdzenie sprawy. Płynnie wypowiedziane „tak” nie powinno zastępować rzeczywistego uzgodnienia. Przed podaniem informacji o seniorze upewnij się też, z kim rozmawiasz i czy ta osoba powinna je otrzymać.

Podziel rozmowę na krótkie etapy

Po przedstawieniu się podaj powód połączenia. W autorskim przykładzie dotyczącym odwiedzin możesz powiedzieć: „Guten Tag, hier ist Anna Kowalska. Ich rufe wegen Ihres Besuchs am Dienstag an” – „Dzień dobry, mówi Anna Kowalska. Dzwonię w sprawie państwa wizyty we wtorek”. Takie otwarcie wskazuje temat, ale pozostawia rozmówcy możliwość sprostowania dnia lub wyjaśnienia zmiany planu.

Gdy odpowiedź jest długa, nie próbuj zapamiętać wszystkiego do końca. Poproś o chwilę na zapisanie informacji. Zdanie „Einen Moment bitte, ich schreibe das auf” oznacza „Chwileczkę, zapiszę to”. Następnie wróć do brakującego elementu. Łatwiej potwierdzić jedną godzinę niż ponownie odtwarzać cały opis wizyty.

Przygotowana notatka może mieć cztery pola:

• sprawa i osoba, z którą rozmawiasz;
• dzień oraz dokładna godzina;
• ustalenie: kto ma co zrobić lub przekazać;
• kwestia do sprawdzenia przed ostatecznym potwierdzeniem.

Nie traktuj pustego pola jako informacji, że szczegół jest nieistotny. Jeśli jest potrzebny do wykonania zadania, zapytaj o niego przed zakończeniem telefonu. Jeśli nie dotyczy rozmowy, możesz go po prostu skreślić.

Pytaj o fragment, którego nie rozumiesz

Ogólne „nie rozumiem” bywa początkiem wyjaśnienia, ale warto umieć wskazać konkretny problem. „Könnten Sie bitte langsamer sprechen?” to prośba o wolniejsze mówienie. „Könnten Sie die Uhrzeit bitte wiederholen?” pozwala poprosić o powtórzenie godziny. Jeżeli trudność dotyczy nazwiska, przyda się „Könnten Sie den Namen bitte buchstabieren?” – prośba o przeliterowanie nazwiska. Są to przykładowe zwroty do ćwiczeń, które należy dopasować do rzeczywistej rozmowy.

Po ponownym usłyszeniu informacji sprawdź, czy rzeczywiście ją rozumiesz. Samo powtórzenie dźwięków nie wystarczy, jeżeli nadal nie umiesz zapisać godziny lub ustalić osoby. Możesz powiedzieć, którą część masz już zanotowaną, i poprosić o wyjaśnienie pozostałej.

W nauce telefonowania warto osobno ćwiczyć daty, godziny oraz literowanie. Poproś partnera do ćwiczeń o odczytanie kilku wymyślonych terminów, zapisz je i porównaj z jego kartką. Potem zamieńcie role. Dzięki temu zobaczysz, czy problemem jest rozumienie, zapis czy własna wymowa. Nie trzeba przy tym korzystać z prawdziwych nazwisk i danych seniora. Materiał ćwiczeniowy może być całkowicie fikcyjny.

Przygotowanie językowe jest jednym z elementów wyboru odpowiedniej pracy i organizacji współpracy. Szerszy kontekst przedstawia artykuł https://kariera.dlastudenta.pl/artykul/Praca-w-opiece-w-Niemczech-jak-znalezc-odpowiednie-zlecenie-i-zadbac-o-dobra-wspolprace,161444.html. Ćwiczenie telefonu warto powiązać z zadaniami konkretnego zlecenia i poziomem samodzielności oczekiwanym od opiekuna.

Powtórz ustalenie pełnym zdaniem

Załóżmy w ćwiczeniu, że rozmówca ma odwiedzić seniora we wtorek o piętnastej. Zamiast zakończyć krótkim „dobrze”, możesz zapytać: „Sie kommen also am Dienstag um fünfzehn Uhr. Ist das richtig?” – „Czyli przyjdą państwo we wtorek o piętnastej. Czy to się zgadza?”. W ten sposób wskazujesz dokładnie to, co zrozumiałaś. Rozmówca może potwierdzić informację albo ją poprawić.

Jeżeli zmienia się wcześniejszy termin, sprawdź, czy nowy go zastępuje. Zapisanie dwóch godzin bez oznaczenia, która obowiązuje, pozostawia problem na później. W notatce wyraźnie zaznacz zmianę oraz to, kogo trzeba o niej powiadomić. Nie przypisuj sobie zadania przekazania informacji, jeśli nie ustaliliście, że właśnie ty masz to zrobić.

Pod koniec rozmowy wróć do kwestii nierozstrzygniętej. Można zaproponować: „Ich kläre das und rufe Sie zurück” – „Wyjaśnię to i oddzwonię”. Użyj takiej deklaracji wtedy, gdy rzeczywiście możesz ją wykonać. Jeśli potrzebujesz pomocy językowej lub organizacyjnej, ustal sposób dalszego kontaktu z właściwą osobą. Zgadywanie treści ważnej informacji nie jest dobrym sposobem na zakończenie trudnego telefonu.

Ćwiczenie powinno zawierać jedną zmianę planu

Do domowej próby nie potrzebujesz długiego dialogu. Wystarczy fikcyjna rozmowa o odwiedzinach albo odbiorze zakupów. Jedna osoba dostaje termin, druga puste pola notatki. W połowie rozmowy partner zmienia godzinę lub podaje nazwisko wymagające przeliterowania. Osoba zapisująca ma dopytać i podsumować ostateczne ustalenie.

Po ćwiczeniu porównajcie notatkę z informacjami rozmówcy. Sprawdźcie osobno dzień, godzinę i podział zadań. Jeśli nie zgadza się jeden element, powtórzcie właśnie tę część, zamiast od początku recytować cały dialog. Możecie także przeprowadzić próbę bez kontaktu wzrokowego, aby ćwiczyć korzystanie z głosu i pytań doprecyzowujących.

W prawdziwej pracy odkładaj notatkę w uzgodnione miejsce i przekazuj potrzebne informacje ustalonym kanałem. Jeżeli po rozmowie pojawia się wątpliwość, wróć do konkretnego zapisu i wyjaśnij go przed wykonaniem zadania. Dobrze przeprowadzony telefon kończy się informacją, którą umiesz odtworzyć własnymi słowami, oraz jasnością, co pozostaje jeszcze do sprawdzenia.

Materiał przygotowany we współpracy z partnerem